【课程大纲】
课题一：《如何打造一流服务团队—王牌领班、主管的实战服务技巧》
一、 认清角色 打造优质服务团队
 员工与领班的区别
 领班角色认知
二、 对内：高效服务团队的带领者
三、 如何做好团队协作
四、 有效沟通：表达与倾听技巧
 有效沟通的建议
 酒店布置任务六部曲
五、 有效沟通：倾听与批评技巧
六、 对外：做好优质服务的推动者（上）
 如何做好VIP客人的接待
七、 对外：做好优质服务的推动者（下）
 关注老客户的建议
 提高服务销售的建议
八、    关注客户不满和投诉
 案例分析：某酒店消除顾客不满六步曲
 关注顾客不满和投诉的建议
课题二：《金牌主管、领班管理提升方法》
一、 第一张王牌：职业化的工作态度
二、 如何提高责任意识
 听听海尔员工的话语
 提高责任意识的建议
三、 第二张王牌：专业化的管理技能
四、 如何有效培训指导员工
 培训新员工服务技能四步骤
 有效辅导问题员工
五、 第三张王牌：情感化的员工管理
 做好情感化管理关爱员工的建议
 用表率作用，激发员工工作热情
 酒店管理者最重要的30字
【光盘讲数排法】1-2，3-4，5-6，7-8/1-2，3，4，5